Meer omzet met geringere marketinginvesteringen

Het is een aloude wijsheid: een tevreden klant is een terugkerende klant. Tuurlijk moet je er eerst voor zorgen dat je die klant binnenhaalt, door het juiste product of dienst tegen de juiste prijs en de juiste service op het juiste moment te leveren. Doe je dat goed? Dan heb je een tevreden klant. Maar wat die wijsheid ons niet verteld, is hoe je die klant laat terugkeren. Terwijl juist daar veel te halen valt. We hebben het over retentie, een vorm van marketing die vaak een stuk goedkoper is dan nieuwe klanten werven. 

Ervoor zorgen dat je bestaande klanten terugkomen naar je website en daar verleid worden om herhalingsaankopen te doen, vereist het centraal stellen van je bestaande klanten. Je moet je klanten op een menselijke en persoonlijke manier benaderen, de interactie aangaan en op het juiste moment een aanbod doen. Denk niet meteen aan het aanbieden van jouw product of dienst, maar bijvoorbeeld ook aan het weggeven van kennis. Als je duurzame relaties met je bestaande klanten weet op te bouwen, zorgt dat automatisch voor een motivatie om herhalingsaankopen te doen. Organisaties met een hoge retentie voegen waarde toe aan bestaande klanten en halen per klant meer waarde uit de marketingactiviteiten. 

Voorbeeld

Een groothandel in terrasbenodigdheden voor de horeca verkoopt bijvoorbeeld parasols en terrasmeubilair. Het bedrijf zet alle marketingmiddelen in op het binnenhalen van nieuwe klanten. Horecaondernemers kunnen via de site inloggen op een portaal en makkelijk een advies aanvragen of bestellingen plaatsen. Er is een rekentool die een indicatie geeft van hoeveel stoelen en tafels er op het terras geplaatst kunnen worden en waar de parasols moeten komen voor een optimale terrasbeleving. De service is uitstekend, klanten zijn tevreden, ook omdat mogelijke klachten snel en persoonlijk worden opgelost. Het portaal en de website worden door de nieuwe klanten als zeer gebruiksvriendelijk en handig ervaren, de communicatie is op orde, die investeringen werpen dus zeker vruchten af. 

Er valt meer te halen…

De groothandel weet dat er meer te halen valt bij die bestaande klanten, maar door de waan van de dag blijven concrete acties uit. Waar de nieuwe klanten vooral aanslaan op de wat algemenere informatie en de rekentool op de site, heeft de bestaande klant vanzelfsprekend andere behoeften. Er wordt dus nog geen reden om terug te keren gecreëerd. 

Maar dan moet je eerst brengen

Zonde, want zoals gezegd: terugkerende klanten kunnen zorgen voor een aanzienlijk hogere omzet. Hoog tijd om in te zetten op retentie. In het voorbeeld van deze horeca-groothandel kunnen we heel makkelijk een aantal voor de klanten relevante momenten pinpointen: het begin van seizoenen bijvoorbeeld. Of een bepaalde tijd na de aanschaf van het meubilair. Of bij een jubileum van een zaak. Het is data die al aanwezig zijn in het portaal, dus een koppeling met bijvoorbeeld het automatisch en persoonlijk versturen van mail is zo gelegd: 

“Beste <naam eigenaar van café Janssen>, de zon gaat weer schijnen en de temperaturen lopen gestaag op. Fijn, eindelijk weer volle terrassen en vrolijke gezichten! Het is alweer een jaar geleden dat jullie prachtige parasols hebben aangeschaft. De tijd vliegt! Wist je dat je in het portaal heel makkelijk precies dezelfde parasols kunt bijbestellen? En heb je de nieuwste stoelkussens in de laatste trendkleuren al gezien? Op naar een succesvolle zomer!”

Of: 

“Beste <naam eigenaar van café Janssen>, van harte gefeliciteerd! Café Janssen bestaat twintig jaar, dat verdient wat ons betreft een presentje! Log nu in op het portaal en laat je verrassen door ons cadeau. We geven alvast een hint: voor de koudere zomeravond of de frisse winterdag, we hopen dat je er lang van genieten mag!”

Persoonlijk en verwachtingen overtreffend

Je begrijpt dat de eigenaar van café Janssen sneller geneigd zal zijn om nog eens in te loggen op het portaal en een bestelling te plaatsen. De extra omzet wordt gegenereerd met een geringe investering. Je helpt je bestaande klanten met ideeën, door het delen van trends, door ze te verrassen en door de verwachtingen te overtreffen. Je klanten zijn al bekend met jouw toegevoegde waarde, ze hebben eerder naar tevredenheid voor jou gekozen. De drempel om dat opnieuw te doen, ligt aanzienlijk lager dan bij nieuwe klanten. Zonde om dat potentieel niet te benutten!