Breng je customer journey in kaart: Waarom en hoe?

De customer journey in kaart brengen is tegenwoordig essentieel voor elke marketeer die zijn of haar publiek beter wil begrijpen en bedienen. Maar wat houdt zo'n journey precies in en, nog belangrijker, wat kun je er mee doen? In dit blog leggen we uit waarom inzicht in de customer journey zo waardevol is en hoe je zelf eenvoudig een customer journey kunt uitschrijven. Bovendien laten we zien hoe je met technische en data-ondersteuning van d-Media deze inzichten kunt inzetten voor betere resultaten.

Wat is een customer journey?

De customer journey is het traject dat een klant doorloopt van het moment dat ze voor het eerst van jouw product of dienst horen, tot de aankoop en daarna. Dit traject kan bestaan uit verschillende contactmomenten, zoals:

• Het bezoeken van je website
• Het openen van een e-mail
• Een interactie op social media
• De daadwerkelijke aankoop en feedback na gebruik

Door de hele klantreis in kaart te brengen, krijg je inzicht in hoe en wanneer jouw klanten contact maken met je merk. Dit helpt je om marketingactiviteiten veel gerichter af te stemmen, zodat klanten op het juiste moment de juiste boodschap ontvangen.

Waarom is de customer journey belangrijk?

Zodra je weet hoe klanten zich gedragen en wat hen beweegt, kun je gerichte verbeteringen doorvoeren. Denk bijvoorbeeld aan:

• Betere klantgerichtheid: Je begrijpt beter welke informatie klanten nodig hebben in verschillende fases van hun aankooptraject.
• Optimalisatie van contactmomenten: Je kunt de momenten waarop klanten afhaken of twijfelen beter aanpakken en optimaliseren.
• Meer gerichte marketingcampagnes: Je kunt content beter personaliseren en automatiseren, gebaseerd op gedrag in elke fase van de journey.

Hoe breng je je eigen customer journey in kaart?

Hier volgt een voorbeeld van hoe je een customer journey kunt uitschrijven:

Voorbeeld: Fictieve webwinkel ‘GreenGoods’

Stel, je bent een online retailer die duurzame producten verkoopt. Je customer journey kan er als volgt uitzien:

1. Bewustwording: De klant ziet een advertentie op Instagram over jouw duurzame producten.
2. Overweging: De klant bezoekt je website, leest over jouw merk en producten, en downloadt een duurzame productgids.
3. Aankoop: Na een retargeting advertentie op Facebook besluit de klant een herbruikbare waterfles te kopen.
4. Gebruik: Na aankoop ontvangt de klant een bedankmail en tips over hoe ze de fles langer kunnen gebruiken.
5. Loyaliteit: De klant ontvangt een kortingscode voor een volgende aankoop en deelt positieve ervaringen op social media.

Aanpak: Zelf een customer journey uitschrijven

Wil je zelf aan de slag? Hier zijn de belangrijkste stappen om je customer journey op papier te krijgen:

1. Definieer je persona’s
   Wie zijn je klanten? Maak een profiel van je doelgroep. Denk aan leeftijd, geslacht, interesses, maar ook uitdagingen en doelen. Dit helpt om te begrijpen wat hen motiveert.
2. Beschrijf de contactmomenten
   Zet de belangrijkste stappen van de reis uiteen: Hoe komen klanten voor het eerst met je in aanraking? Welke kanalen gebruiken ze (website, social media, e-mail)? Welke acties ondernemen ze en wat zijn hun gedachten op dat moment?
3. Identificeer pijnpunten en kansen
   Kijk waar klanten vastlopen of afhaken. Dit zijn de pijnpunten die je wilt aanpakken. Maar kijk ook naar kansen: waar kun je een extra stimulans geven om de klant naar de volgende fase te helpen?
4. Optimaliseer en automatiseer
   Gebruik de inzichten uit je customer journey om je marketing te optimaliseren. Zet automatiseringen op (zoals e-mail workflows) om klanten in elke fase van de journey te ondersteunen.

Waarom vraagt d-Media om jouw customer journey?

Bij d-Media vragen we regelmatig naar de customer journey van onze klanten, omdat dit ons waardevolle inzichten biedt in de huidige interacties tussen jouw bedrijf en je doelgroep. Deze inzichten gebruiken we om te kijken waar verbeteringen mogelijk zijn in de bestaande flow. Misschien zien we dat klanten afhaken op een cruciaal moment, of dat bepaalde contactpunten onduidelijk zijn. Door de customer journey te analyseren, kunnen we samen met jou die pijnpunten aanpakken en de ervaring van je klant optimaliseren.

Daarnaast helpt het ons bij het ontwerpen en bouwen van een nieuwe gebruikservaring (UX). Als we precies weten hoe je klanten zich gedragen en wat hun verwachtingen zijn, kunnen we een website, platform of campagne ontwikkelen die perfect aansluit op hun behoeften. Hierdoor zorgen we ervoor dat klanten naadloos door de verschillende fasen van hun journey bewegen en vaker converteren.

Wat hebben wij nodig van jou?

Als d-Media kunnen we jou optimaal ondersteunen, maar we hebben een aantal gegevens nodig om goed aan de slag te gaan met jouw customer journey:

• Een overzicht van je klantpersona’s.
• Een lijst van alle contactmomenten (website, social media, e-mails).
• Inzichten in bestaande data (zoals website analytics of klantfeedback).

Als je deze gegevens in kaart hebt gebracht, kunnen wij helpen bij het opzetten van de technische koppelingen en data-analyse, zodat je customer journey continu geoptimaliseerd wordt.